Effektiv krishantering har fyra delar
Kriser drabbar alla företag, oavsett storlek. Dåligt hanterade kan kriser orsaka höga kostnader med förödande konsekvenser. En grundregel för att minimera konsekvenserna är att utgå från den effektiva krishanteringens fyra delar.
På pappret är det ganska lätt att hantera en kris på ett effektivt sätt. Det handlar om att förebygga att krisen uppkommer, ha beredskap, att kunna hantera det som händer och att efteråt gå igenom vad som har skett och gjorts och vilka lärdomar det finns att dra av det. I verkligheten handlar förstås också om hur skickligt man hanterar de här olika faserna.
Förebygga – att städa ut skeletten ur garderoben
Först gäller det att identifiera och värdera de risker som verksamheten står inför. Det gäller att reda ut vilka potentiella kriser som finns. Det kan till exempel röra sig om något som många i organisationen är oroliga för och som av olika anledningar har sopats under mattan. Som vidlyftig representation, en sunkig kultur med rykten om sexuella trakasserier, ett hållbarhetsarbete som inte håller vad det lovar, missnöjda kunder eller risker för medarbetare, förändringar och oro för uppsägningar. Utöver dessa finns ”hårda” kriser såsom bränder och olyckor.
Listan kan göras hur lång som helst. Och det kan räcka med att en medarbetare, eller tidigare medarbetare, inte får gehör internt och i stället vädrar sitt missnöje externt för att krisen ska bli ett faktum. Därför behöver ni alltid ha koll på vad som bubblar i organisationen.
När ni har koll på era risker är det dags att hantera de som går att minska risken för. Övriga får man förbereda sig för genom att gå vidare till nästa steg.
Beredskap – hoppas på det bästa men förbered er på det värsta
En effektiv krisplan tar höjd för de potentiella kriser ni identifierat men är samtidigt flexibel nog att fungera för vad som än händer. Planen innehåller roller och arbetssätt samt checklistor för olika ansvarsområden och moment. Finns det någon enskild händelse som är särskilt sannolik att den inträffar så kan det vara värt att ta fram en scenario-baserad checklista men i de flesta fall så är det bättre att ha generella checklistor. Annars riskerar man att i stressat läge lägga för mycket tid på att välja rätt.
Att risker fångas upp i tid, rapporteras till rätt person och att larmrutinen fungerar effektivt är tre av de viktigaste förutsättningarna. För när sen krisledningen är på plats så handlar det om att ha tydliga roller och arbetssätt där alla resurser utnyttjas maximalt och så lite som möjligt hamnar mellan stolarna.
I en stressad situation riskerar rutiner som bara existerar på papper att glömmas bort. Så efter att ha satt rutinerna så måste de övas. Det är först då som de blir användbara. Utöver att krisledningen övas i arbetssättet så kommer eventuella brister i rutinerna att upptäckas och kan justeras.
Hantera – i stormens öga
Först måste ni bli medvetna om att det faktiskt är en kris. Ibland kan det vara svårt att inse och många kommer i gång för sent. Vårt råd är att aktivera krisledningen även om händelsen inte riktigt lever upp till era definitioner. Det är bättre att trappa ned i efterhand och i bästa fall får ni bara en extra övning av er larmrutin.
När krisen väl är ett faktum är det lätt att bli överväldigad, det är nu som checklistor och rutiner kommer till användning för att öka snabbheten och minska risken att ni missar något. Det finns fyra ledord i kris: snabbhet, ansvarstagande, handlingskraft och kommunikation. Följer ni dem så ökar möjligheten att komma ur krisen helskinnade. Men det kan vara svårt att göra rätt bedömningar när man befinner sig mitt i stormen. Ta hjälp av utomstående för att verifiera era bedömningar och se till att kommunikationsavdelningen har tillräckliga resurser.
Återställa – när ovädret dragit förbi
Det är förståeligt att man vill lägga krisen bakom sig så fort som möjligt men direkt efter en kris är bästa tillfället att utvärdera och förbättra sina rutiner. Vad var det som fungerade bra och dåligt? Vilka lärdomar kan ni dra och hur ska ni agera nästa gång?
Vissa kriser blåser över fort medan andra fläckar anseendet under många år. De kritiska tidningsartiklar och stormar på sociala medier som eldat på krisen har ibland begränsad effekt på kunder och medarbetare. Andra gånger kan de vara förödande, till exempel för möjligheten att rekrytera. Nu är det dags att kavla upp ärmarna och börja jobba med återuppbyggnaden, dels av anseendet och förtroendet externt och internt. Men också organisationens egen stolthet och självförtroende som kan ha tagit skada. Ni behöver undvika att organisationen blir rädd för kritik och inte vill synas på grund av risken att gamla synder dras upp igen.
Gör er hemläxa
Detta är de fyra delarna för att effektivt hantera en kris. Det är viktigt att känna till vilka de är, men det räcker självklart inte. Ta dem på allvar, gör er hemläxa och se till att alla i krisgruppen är med på noterna. Ta kontroll över krishanteringen och minska konsekvenserna för en kris som förmodligen kommer drabba även er.