Har du någon gång sett en krishanteringsexpert i tv-soffan som i ett svep avfärdar en organisations åtgärder som “otillräckliga” eller ”felaktiga”? Som menar att händelsen borde ha hanterats på ett helt annat sätt. Eller hade kunnat lösas med en genuin ursäkt med bot och bättring. Det låter förföriskt enkelt, men verkligheten är sällan så svartvit.
I flödet av mediekommentarer om kriser och skandaler får vi vanligtvis en förenklad bild: Att det finns en tydlig skyldig och en enkel lösning, och inte minst att ansvaret är solklart. Men i den komplexa värld vi verkar i är kriser sällan ett resultat av en så enkel kedja.
En organisations vägval påverkas av allt från juridiska krav och arbetsmiljöfaktorer till hänsyn till kunder och samarbetspartners som inte nödvändigtvis syns utåt. Det som vid första anblick kan verka som “usel krishantering” kanske i själva verket är det minst dåliga alternativet – eller rentav det bästa som kunde göras i just den situationen.
En ursäkt löser inte allt
Som kommunikationsproffs känner du säkert igen dig i att pressen från både omgivningen och interna beslutsfattare är enorm när krisen slår till. Man ska ha svar på tal, förklara vad som skett och samtidigt navigera i ett hav av osäkerhet. Att då höra experter påstå att ”bara ni ber om ursäkt löser det sig” kan kännas både lockande och provocerande, eftersom enkla patentlösningar ofta saknar verklighetsförankring.
Du vet att en genuin krishanteringsprocess sällan är spektakulär eller lätt att sammanfatta i snärtiga oneliners. Tv-experter, som sällan har hela bilden, tenderar att förenkla och vara snabba att kritisera det de ser utifrån. Inte minst för att de dessutom vill bygga sitt eget varumärke som krishanterare.
Var alltid förberedd
Men i krishanteringen handlar det om att förstå nyanserna, tänka långsiktigt och vara beredda på att olika intressen kan krocka. För snabba och enkla lösningar kan lösa vissa utmaningar men förvärra andra.
Kris- och riskhantering handlar därför inte bara om att rädda ansiktet vid fel tillfälle, utan om att arbeta systematiskt: från att förebygga kriser genom kontinuerlig riskinventering och att skapa en organisation som är krisberedd, till att hantera krisen i skarpt läge och slutligen ta vara på alla lärdomar.
Oavsett vad experterna i rutan säger finns inga enkla knep som mirakulöst får stormen att blåsa över. En seriös och förberedd organisation, med en förankrad och empatisk kommunikation och goda relationer till sina intressenter, klarar dock betydligt bättre att navigera genom kriser – och kommer oftast ut starkare på andra sidan.